【環(huán)球旅訊】IBM最近公布的一份報告顯示，由于顧客對OTA和供應(yīng)商網(wǎng)站的不滿意度越來越高，因此傳統(tǒng)的旅行代理和旅行社的市場份額可能會增加。 　　IBM的研究人員在一份題為《2020年旅游業(yè)：分銷領(lǐng)域的困局》的報告中稱，50%以上的休閑和商務(wù)旅行者認(rèn)為，他們在線預(yù)訂的旅游產(chǎn)品并不具備高“性價比”。 　　該報告的作者認(rèn)為，造成以上結(jié)果的原因是大部分OTA沒有針對顧客的價值需求，而僅把重心放在“價格”上。 　　未來幾年，隨著在線預(yù)訂市場迎來更多國外旅行者，顧客對OTA和供應(yīng)商網(wǎng)站的滿意度將持續(xù)下降。 　　相比OTA和供應(yīng)商網(wǎng)站，傳統(tǒng)的旅行代理提供更個性化的客戶服務(wù)。上述報告預(yù)測，旅行者將傾向于選擇旅行代理，當(dāng)旅行消費持續(xù)反彈時，旅游代理的市場份額可能會增加。 　　IBM商業(yè)價值研究院及其合作伙伴Frost & Sullivan調(diào)查了超過2000位商務(wù)和休閑旅行者，其中，47%的受訪者稱他們的旅游費用“花在了實處”。 　　IBM將追求低價的顧客稱為“持續(xù)進行搜索的旅行者”，而把愿意花更多的錢進行升級和獲得獎勵的顧客稱作“偶爾進行奢侈消費的旅行者”。報告中的數(shù)據(jù)顯示，第一類顧客對OTA和供應(yīng)商網(wǎng)站的不滿意度更高，而第二類顧客則傾向于認(rèn)為他們購買的產(chǎn)品物有所值。（詳見以下表格） 　　另外，該報告指出，技術(shù)可以提升顧客服務(wù)，但也有可能會對它造成不良影響。因為越來越多的旅游供應(yīng)商已經(jīng)不再通過銷售人員來處理旅行訂單，而是使用自動化服務(wù)。 　　上述報告的第一作者、IBM商業(yè)價值研究院負(fù)責(zé)全球旅游和交通運輸行業(yè)的主管Steve Peterson表示，“盡管預(yù)訂費用不斷地降低，但旅行代理模式的瓦解導(dǎo)致顧客服務(wù)的質(zhì)量下降。注重價格的旅行者也許會覺得上述模式的變化是一種進步。現(xiàn)在，旅行者需要進行額外的工作，但在以前，旅行代理會為顧客完成這些工作。因此，旅行者的滿意度在不斷下降。” 　　在這份報告公布之前，業(yè)內(nèi)不少類似的報告已經(jīng)指出了旅行者對OTA不滿這一情況。 　　Atmosphere Research Group（以下簡稱“Atmosphere”）在其2011年第四季度的報告中調(diào)查了5,058位美國在線休閑旅行者，該報告指出，69%的受訪者稱他們很享受在線旅行計劃和預(yù)訂過程，但只有54%的受訪者認(rèn)為旅游網(wǎng)站提供了清晰的信息。 　　Atmosphere的首席分析師Henry Harteveldt表示，“我在2008年的報告中曾指出一些問題，但這些問題時至今日依然存在。主要的旅行網(wǎng)站（包括OTA和供應(yīng)商網(wǎng)站）并沒有對旅行計劃和預(yù)訂過程進行創(chuàng)新。” 　　Harteveldt表示，由于上述網(wǎng)站沒有進行創(chuàng)新，而且旅行計劃過程變得越來越復(fù)雜，因此，“旅行代理將取得成功”。他引用了一個例子：一家大型旅行社的業(yè)務(wù)自然增長率同比上升了超過15%。Harteveldt認(rèn)為旅行者對旅游網(wǎng)站感到失望是造成上述結(jié)果的原因之一。 　　“不少旅游供應(yīng)商自認(rèn)為它們在電子商務(wù)策略和網(wǎng)站建設(shè)等方面已經(jīng)做得很好，對此，我感到很擔(dān)憂。它們這種自滿的心態(tài)正為聰明的旅行社老板和經(jīng)營者創(chuàng)造了機會。” 　　高端旅行網(wǎng)絡(luò)Virtuoso的總裁Kristi Jones提到，自2003年以來，不少報告就已經(jīng)指出：消費者對OTA的滿意度在逐年下降。
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