編者按：毫無疑問，電子客票的出現(xiàn)為中國航空業(yè)的供應(yīng)鏈體系帶來了革命性變化。作為機票預(yù)訂平臺中的一員，易網(wǎng)通游易早在 2000年，就通過與南航合作推出了中國第一張航空公司本票的電子客票;2004年，在IATA號召下，中國的第一張BSP(中性票)電子客票又誕生在游易網(wǎng)。在近十年的業(yè)務(wù)探索中，作為第一家推行實時訂票系統(tǒng)的電子客票代理商，游易網(wǎng)在努力實現(xiàn)機票的全電子化過程中不斷探索，而在一張小小的機票背后，究竟隱藏了怎樣的供應(yīng)鏈體系變革?
　　請看本期案例《易網(wǎng)通游易：一張瘦身機票的背后》 。
　　穿梭在大街小巷的快遞員中，曾經(jīng)有若干易網(wǎng)通游易員工的身影，他們需要為訂購機票的客戶送上新鮮出爐的打印機票，再將客戶支付的現(xiàn)款帶回公司以往，從訂購機票到貨款回收，易網(wǎng)通游易往往需要12個小時的時間。而現(xiàn)在，客戶只需要15分鐘，就可以把所有流程輕松搞定。
　　在一張小小機票的背后，卻濃縮了整個供應(yīng)鏈流程的改造與調(diào)整?？梢哉f，我們一直是鼠標(biāo) 水泥的模式，現(xiàn)在的目的就是讓水泥逐步減少，而鼠標(biāo)大大增加。易網(wǎng)通國際機票事業(yè)總監(jiān)沈玄昊告訴《中國經(jīng)營報》記者。
　　歷史：如何管理配送員?
　　在機票代理行業(yè)混過的很多人都會對這樣一幕記憶猶新：因為出票量很大，每天晚上北京外企航服都要用卡車來運送滿滿一車的機票存根，并且人工進行清點、打包、捆綁。
　　在2006年以前，沒有任何票代可以例外，電話訂單、手工打印、分批配送成為了銷售機票的三個關(guān)鍵點。
　　我們的標(biāo)準(zhǔn)流程是客戶打電話進入呼叫中心，接線員接收訂單后將相關(guān)信息轉(zhuǎn)給專門的出票部門，打印機票后再由我們的配送員一一送出，同時將機票的現(xiàn)款帶回公司。沈玄昊告訴記者。
　　這個看似簡單的流程，卻存在著很多意想不到的漏洞。以打印機票為例，操作員一個小小的失誤將機票打印得稍微歪斜，就可能導(dǎo)致客戶在機場無法登機。
　　易網(wǎng)通游易最高峰時，曾經(jīng)擁有50余位配送員，他們被劃分在各個區(qū)域，負責(zé)管轄范圍內(nèi)的機票配送服務(wù)。一般會有專門的調(diào)度根據(jù)訂單情況為他們進行分配，淡季時每個配送員會積攢7－15單機票統(tǒng)一配送，而旺季時這一數(shù)字會升至20～30單。
　　問題隨之而來，北京的市場很特殊，與廣州等南方城市不同，當(dāng)?shù)厝瞬辉敢鈴氖驴爝f配送行業(yè)，導(dǎo)致了我們只能招聘大量的外地人員。但是這些人員十分不穩(wěn)定，有時甚至?xí)l(fā)生攜款逃跑的事件。沈玄昊表示。
　　除了類似的風(fēng)險，票代公司還要面對時間管理的難題。一個配送員往往拿著若干機票，越是排到后面的機票，配送時間就越難保證。沈玄昊舉例，配送員經(jīng)常遇到客戶臨時不在等情況，一旦在某個客戶處耽擱時間，后面的客戶就會如同牛鞭效應(yīng)一樣，配送延遲的情況被不斷放大。而票代行業(yè)的本質(zhì)是一個服務(wù)行業(yè)，客戶體驗是決定一個企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。
　　到底該如何改變這種受制于人的現(xiàn)狀?一個行業(yè)的變革，給了易網(wǎng)通游易這樣一個契機。1234

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