多家酒店均表示，“細節(jié)論成敗”，有時他們不得不提供一些“過度服務”，即根本不在職責范圍內。但為了提升服務品質，酒店就應該一味滿足顧客的全部需求？ 　　“早餐我沒拿到包子。”“五一”小長假的最后一天，在江蘇揚州某經(jīng)濟型酒店入住的一位老人先后三次向酒店前臺反映，最后酒店不得不發(fā)給老人兩個肉包。采訪中，多家酒店相關負責人均坦言，面對客人的“高難度”要求甚至是無理要求，他們不得不提供已超出職責范圍的“過度”服務。 　　 　　現(xiàn)象：酒店常提供超范圍服務 　　 　　邗江中路的另一品牌連鎖酒店，一位涂姓負責人也向記者透露，作為經(jīng)濟型酒店，硬件方面同高星級酒店不能相比，因此多會在服務質量等軟件方面下足功夫，但是煩惱也隨之而來。一客人連續(xù)多次將所在客房的床單弄臟，聲稱“是酒店本身的床單就有問題”，并揚言要投訴。“工作人員心里都清楚，客人在進房間之前床單是干凈的。”該負責人無奈地表示，但她最后還是給客人再次調換房間，并給予一定的折扣。 　　采訪中，多個經(jīng)濟型酒店均表示，“細節(jié)論成敗”，有時他們不得不提供一些“過度服務”，即根本不在職責范圍內。 　　 　　“你好，我現(xiàn)在想吃到新鮮的草莓，請在二十分鐘內送到我的房間來。”一位顧客于凌晨一點向某星級酒店的服務人員提出要求。 　　 　　“是不是認為這樣的要求也顯得很不合理?”在采訪中，一位曾擔任過五星級酒店“金鑰匙”的業(yè)內人士告訴記者，“只要不是違背法律和社會道德的服務，都是金鑰匙服務的業(yè)務范疇內。”他表示，星級酒店“金鑰匙”提供的服務代表了酒店頂級的專業(yè)化服務，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、印、修、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務內容。 　　 　　業(yè)內：還不如細化服務項目 　　難道酒店為了提升自己的服務品質，就應該一味滿足顧客的全部需求? 　 　“現(xiàn)在消費者要求通常都不低，并且更加關注細節(jié)。”不少酒店的負責人坦言，因此他們對于服務質量也一直不斷提升。 　　“酒店賓館行業(yè)提供相關服務的度要把握好，消費者不能一味利用自己是上帝的特權隨心所欲地提出各種要求，而應該多換位思考。”中國國旅揚州分公司的副總經(jīng)理吳軍告訴記者，從自己多年帶團的經(jīng)驗看，一些比較成熟的酒店對于提供給游客哪些服務都做出了非常具體的細分。 　 　　“賓館酒店作為城市旅游接待能力的一個非常重要的部分，也一直是向外地展示我們揚州形象的一個窗口。”揚州市旅游局相關人士表示，各個酒店在努力提升服務質量上做足文章非常必要，但也該有相應的底線，還不如對提供的服務項目明細化，并且對于入住的旅客做好說明。
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