如今，負(fù)面的在線形象會嚴(yán)重影響一家酒店的成功。隨著越來越多的人使用互聯(lián)網(wǎng)來計(jì)劃他們的旅游，其他旅行者的評論將變得日益重要。

　　如果你的酒店收到負(fù)面評論，你需要有一套具體的行動方案去解決這個問題。而這正是本文準(zhǔn)備討論的問題。

　　第一步：傾聽這些反饋

　　人們對你的酒店有什么想法?利用以下的檢測工具可以很好地發(fā)現(xiàn)這些褒獎和批評。

　　對于Google：Google Alerts（可以通過郵件或者RSS得到最新的Google更新信息）

　　對于博客文章：Technorati（最大的博客搜索引擎）

　　對于博客評論：Backtype（人們對博客文章的回應(yīng)）

　　對于Twitter：Twitter Search（實(shí)時監(jiān)控反饋信息）

　　對于其它社會媒體：FriendFeed search，一個融合Youtube、Delicious和Flickr等的綜合搜索引擎

　　要是你愿意花點(diǎn)錢，還可以使用Radian6和Trackur等工具，在一個面板上同時監(jiān)控所有的信息。

　　了解客人具體怎么評價你的酒店有助你采取正確的行動。很多時候針對負(fù)面評論，酒店需要建立相應(yīng)的應(yīng)對計(jì)劃，所以為管理團(tuán)隊(duì)設(shè)置一套可以分享這些信息的系統(tǒng)是很有幫助的。

　　正面和負(fù)面評論的數(shù)量并不是相等的，這一點(diǎn)很有用。任何一名酒店市場經(jīng)理都會同意，典型的負(fù)面評論會以兩種形式出現(xiàn)。

　　第二步：對評論作回應(yīng)

　　TripAdvisor可提供回復(fù)管理功能。歐洲的Qype和最近推出的Yelp也有這個功能。

　　當(dāng)你發(fā)現(xiàn)針對你酒店的負(fù)面評論，你會很有沖動用偏激的語言去回?fù)?。但是要小心這種做法有可能進(jìn)一步損害你酒店的形象。請參考以下回復(fù)負(fù)面評論的最佳方法：
　　－感謝評論者的反饋
　?。瓕φ娴脑u論進(jìn)行回復(fù)

　　－為的確存在的不好的體驗(yàn)道歉

　?。蚱浣忉屇銓⑷绾畏乐惯@種情況再次發(fā)生

　?。绻腿诵枰M(jìn)行后期的討論，讓他直接與你聯(lián)系123

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