（一）飯店服務(wù)產(chǎn)品向功能化方面發(fā)展　　飯店產(chǎn)品功能化是客人的需求，飯店產(chǎn)品功能化是時代發(fā)展的趨勢，也是飯店創(chuàng)收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質(zhì)量的保證。所以，營造飯店功能化產(chǎn)品，是21世紀(jì)的最明顯、最突出的一個發(fā)展趨勢?！　〔煌腿擞兄煌男枨?，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務(wù)客人對飯店通訊功能如因特網(wǎng)接口、電腦屏、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、直撥電話要求特別迫切。休閑客人對客房內(nèi)健康設(shè)施、洗浴設(shè)備要求較高。住店客人對每日賬單、航空時刻表、電話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設(shè)備功能和電視機(jī)功能。有一些愛好音樂的客人還喜歡聽中國的古典音樂、西方名曲，客房內(nèi)就需要有聽音樂的設(shè)備?！　】头績?nèi)為客人提供供應(yīng)水的設(shè)備，目前用兩個水瓶一冷一熱送水，已經(jīng)落后了，應(yīng)改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節(jié)省人力，客人又滿意?！　⊥晟乒δ芤幸恍┩顿Y。比如完善電視機(jī)功能就增加機(jī)頂盒、多功能遙控器、綜合布線和主機(jī)，一般都要百萬元，但是增加VOD點播電視可以在兩三年內(nèi)收回成本，客人看一部電影要收30元，平均每天每間房點播一次，收益就很可觀。北京中旅大廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房價攀升了。增加了飯店的競爭能力，提高了經(jīng)濟(jì)效益。（二）管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展　　過去說飯店是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，用人最多，這是事實。隨著計算機(jī)的普及，這種情況也在發(fā)生變化。飯店管理借助計算機(jī)以后，有僅前臺和客房管理用上了計算機(jī)，就連員工系統(tǒng)、后勤物資庫房管理系統(tǒng)、工程設(shè)備系統(tǒng)也都用計算機(jī)管理。這樣普及計算機(jī)管理，不僅大大提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源，成本大大降低。就拿物資管理來說，商品入庫登記、領(lǐng)發(fā)登記、入賬轉(zhuǎn)賬、計算成品成本都用計算機(jī)進(jìn)行，就大大提高了運算的精確率，還節(jié)約了大量人力。所以，國外和香港的飯店用人比例很低，但工作效率卻很高?！　★埖暝O(shè)備智能化是從方便客人出發(fā)的，比如現(xiàn)在的門鎖不是用鑰匙開，而是磁卡門鎖，甚至是指紋門鎖，用大拇指一按門就開了，還有的有和感應(yīng)門鎖，只要把卡片拿出來，向門一指，門就開了?？头績?nèi)燈也不用人工開關(guān)，而是感應(yīng)器控制，人進(jìn)房燈亮，人外出燈自動關(guān)閉?？头繙囟纫彩怯萌梭w感應(yīng)，自動調(diào)溫，適合住店人的需求。沖水馬桶不用人工按水箱，而是感應(yīng)裝置，人出來自動沖水，所有這些設(shè)備都大大方便了客人?！　★埖旯芾硎侄蔚默F(xiàn)代化，還表現(xiàn)在對水溫的控制、空調(diào)供熱供冷氣的控制和設(shè)備運轉(zhuǎn)損壞報警控制上。飯店用水是最大消耗項目，浪費也比較嚴(yán)重，過去用冷熱兩個水龍頭，放熱放冷來回對溫，自然浪費水現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，自從實行400C恒溫供水以后，客人不用人工調(diào)溫，開水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節(jié)約了水資源。（三）飯店服務(wù)向個性化發(fā)展　　我國飯店的服務(wù)第一步是實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化，這是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有個性化是不完善的。特別是飯店進(jìn)入21世紀(jì)，客人的需求發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般的滿足，如果沒有個性化服務(wù)，那就是顯得不夠了。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個性化是特色，所以對客服務(wù)的第二步是向個性化轉(zhuǎn)化，兩者是一個統(tǒng)一的整體。個性化服務(wù)尤其在今天更有現(xiàn)實意義，它的基本特點是：　 （1）以客人的特殊需求為出發(fā)點，辦理客人委托的服務(wù)。如住店客人需要購買真誠另一地的飛機(jī)票安排下一站的住房，聯(lián)系與業(yè)務(wù)單位會談的時間，為客人打印文件，所有這些服務(wù)不是每一個客人都有的，但對于提出這種需求的客人，飯店要有人員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最愛吃的食品，而飯店當(dāng)時又沒有，這就要調(diào)查了解，想方設(shè)法給他找到。飯店金鑰匙服務(wù)，就是為適應(yīng)客人這種需求而出現(xiàn)的。金鑰匙的基本任務(wù)就是接受客人的委托代辦，為客人完成交辦的服務(wù)內(nèi)容?！?（2）以酒店的設(shè)施設(shè)備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務(wù)。如舉辦某國食品周、某國啤酒節(jié)，讓廚師做出他國正宗的菜肴，并以該國的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀提供服務(wù)，這種做法就是一種個性化服務(wù)的表現(xiàn)。不少飯店設(shè)置日本餐廳、韓國燒烤、泰國餐館，有的營造保健客房，音樂客房，青年蜜月客房這些內(nèi)容都是把服務(wù)個性化落實到客人的實際需求上，是一種較好的做法?！　。?）為客人提供細(xì)微服務(wù)和超值服務(wù)，使客人想到還沒有提出的某項服務(wù)，飯店就做到了。這就要訓(xùn)練服務(wù)人員對客人需求的觀察力，適應(yīng)性，把服務(wù)做到客人需求的前面。比如有的客人在房間從不飲用暖水瓶的開水，服務(wù)員就馬上想到這位客人可能不愿飲用熱水，而很快在房間準(zhǔn)備上了礦泉水。有的客人把枕頭折起來用，服務(wù)發(fā)現(xiàn)后，馬上為他嗇一個枕頭，這些做法就是服務(wù)員提高了觀察力發(fā)現(xiàn)的問題，而及時采取措施滿足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有總經(jīng)理為他送上蛋糕、鮮花，為他祝賀生日快樂，這種細(xì)微性的服務(wù)，使客人大加贊揚，認(rèn)為中國酒店的服務(wù)水準(zhǔn)是世界第一流的，這種表揚信我們收到了很多。（四）飯店人力資源開發(fā)和用工制度向社會化方向發(fā)展　　我國飯店的有工比例與世界先進(jìn)國家相比，屬于偏高的國家，據(jù)國際飯店餐館協(xié)會提供的材料，目前世界上飯店用工比例是，美國和西歐國家平均每間客房是0.7人，日本是0.6人，以色列是0.5人，香港是0.8人，拉美地區(qū)是1.2人，非洲國家是2.5人，我國是1.5~1.8人。 西文國家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計算機(jī)普及率高，酒店所有部門全部由計算機(jī)管理，工作效率高，用人少；二是酒店內(nèi)部不高客房部和工程部，有些部雖高但不用固定工人，而用臨時工。如客房清潔衛(wèi)生和更換臥具全部承包給社會上的清潔服務(wù)公司。工程設(shè)備維修也是這樣，只設(shè)工作設(shè)備監(jiān)控室，不固定維修工，設(shè)備維修任務(wù)也承包給社會上的維修公司。我們在以色列華美達(dá)大酒店看到，他們的酒店工作人員除前廳總臺和餐廳有固定人員外，其他方面的人員全部用臨時工，按日為工作人員計發(fā)工資、不承擔(dān)社會風(fēng)險、住房保險等，因這個國家醫(yī)療費是國家統(tǒng)一的承包的，所以飯店的員工的成本費用較低。　　隨著飯店管理手段日益現(xiàn)代化、計算機(jī)的全面普及，各國的用工制度都將發(fā)生變化。我國的飯店用工制度也要改革，目前提出的目標(biāo)是，壓縮機(jī)構(gòu)，精減人員，對員工合并崗位，提倡一專多能，一人多崗，一才多用，使各飯店的用工指標(biāo)，逐步達(dá)到一房一人。這個標(biāo)準(zhǔn)是一個高標(biāo)準(zhǔn)，不是一兩年可以達(dá)到的，要通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)，一個人具備多種技能，到那時這個指標(biāo)是完全可以達(dá)到的。　　從機(jī)構(gòu)上講，計算機(jī)普及之后，飯店總經(jīng)理從決策到指令下達(dá)，從了解各部門情況到每日經(jīng)營狀況都可以通過計算機(jī)來完成。部門經(jīng)理對下邊的指揮可以直接到第一線去，這樣就可以壓縮現(xiàn)有的五級制為三級制，即決策層、管理層、服務(wù)層，這樣，飯店精減人員才能真正實現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量也會進(jìn)一步提高，缺人可采用臨時工制度，逐步把用工制度社會化。（五）飯店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展　　目前，營造綠色飯店，為社會環(huán)保做貢獻(xiàn)已提到了所有飯店的日程。歐美國家先行一步，他們早就提了營造綠色飯店的計劃，推行國際標(biāo)準(zhǔn)ISO14000?！　★埖晔强腿司劬拥牡胤?，客人最喜歡環(huán)境良好。但是，飯店由于是聚居場所又成了造成環(huán)境污染的一個源頭，因此，營造綠色飯店不論對飯店、對客人、對社會都有好處。營造綠色飯店絕對不是有人認(rèn)為的那樣，只是種種花草，搞一搞清潔衛(wèi)生。實際上，它是飯店與客人融為一體的減少能源和資源消耗、減少污染、保護(hù)環(huán)境的一項綜合工作。　　飯店消費水資源最多的一個單位，客人天天洗澡用水，飯店洗床單、衣物用水，餐飲廚房用水。水就成了一個關(guān)鍵問題。所以不少飯店推出了讓客人自由選擇，用一個告示牌在床頭柜上，問他，你鋪的床單用一天以后，是再用一天還是更換；如果少洗一天就可以節(jié)約多少噸水，許多客人響應(yīng)號召同意少洗一次。推廣綠色飯店先從節(jié)約水源開始，這是選對方向，應(yīng)該大力提倡。抓少用水，不僅是水節(jié)省的問題，而且減少了污水對環(huán)境的影響，這是一個問題的兩個方面。目前，在我國浙江、江蘇、廣東、山東、北京等省市都已開展了這項活動。環(huán)境的綠色化是飯店對人類做出更大貢獻(xiàn)的一項有益活動，應(yīng)在全國飯店中推廣。通過這項活動，使全體員工樹立環(huán)境意識，從節(jié)約能源、減少浪費入手，扎扎實實抓下去，一定會做出成效來的。至于美化環(huán)境，種草種花，飯店也是需要的，同樣要把這項工作抓好。
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