隨著旅游網(wǎng)絡(luò)在線平臺日漸成熟，網(wǎng)評，已然成為繼價格、位置之后，當今人們選擇酒店的又一重要參考因素。不過，連日來，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)一個普遍的規(guī)律，就是在國內(nèi)的旅游在線平臺上，好評遠遠多過壞評的數(shù)量，有些網(wǎng)站甚至發(fā)布的是清一色好評。好評、壞評如何辨別真假?酒店網(wǎng)絡(luò)評價摻有多少水分?網(wǎng)站與酒店之間有怎樣的紐帶關(guān)系?待疑團解開之前，值得提醒的是，酒店住客在參考網(wǎng)評時，不得不先考慮，這一塊網(wǎng)絡(luò)田地是否正遭遇著水軍的侵襲。
　　調(diào)查現(xiàn)象一：酒店網(wǎng)絡(luò)點評聲音日漸受重視
　　近日，國外旅游點評網(wǎng)站TripAdvisor遭致不少酒店的投訴。投訴的原因在于，該網(wǎng)站曾發(fā)布用戶指責酒店服務(wù)人員偷東西、騷擾或歧視客人等壞評，并且不愿意將其刪除，或是拒絕刪除酒店差評、調(diào)查一些惡評的真實性等。
　　這說明酒店點評網(wǎng)站的聲音受到重視了。有過多年酒店從業(yè)經(jīng)歷的安小姐告訴筆者，隨著國內(nèi)酒店越來越重視網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)上的評論從逐漸進入人們視野，到慢慢影響網(wǎng)友的選擇，再到對酒店品牌的影響正一步步加深，正因為有了點評網(wǎng)站這一平臺，來自四面八方住客的聲音越來越大，酒店很難忽視他們的存在，尤其是壞評。
　　到到網(wǎng)是Tripadvisor的中文官方網(wǎng)站，據(jù)有關(guān)工作人員透露，該網(wǎng)站曾經(jīng)也有過被要求刪除點評的經(jīng)歷。當時有一位用戶在網(wǎng)上發(fā)表了他在馬爾代夫一家酒店的遭遇，自己因酒店地板滑而摔倒，酒店方并沒有作出及時的處理，且未給予賠償，指責酒店服務(wù)質(zhì)量差，等等。馬爾代夫的那家酒店發(fā)現(xiàn)后，便立刻和我們?nèi)〉昧寺?lián)系，希望我們能刪除此壞評。他告訴筆者，點評無論好壞，只要已經(jīng)發(fā)表，該網(wǎng)站便不作刪除，而用戶亦無權(quán)限刪除自己發(fā)表過的點評。
　　調(diào)查現(xiàn)象二：壞評比例不超過5%
　　壞評，這個看似對酒店構(gòu)成威懾力的秘密武器，在點評網(wǎng)所占的比例并不多。我們對用戶的評價都需要作出審核，對壞評的審核則更加謹慎。到到網(wǎng)一位不愿透露姓名的工作人員告訴記者，真正意義上的壞評在整個點評總數(shù)中不超過5%。他強調(diào)，這種壞評，指的是分數(shù)低于4分(滿分5分)的點評。
　　筆者從該網(wǎng)站上看到，頁面上出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)好評酒店和網(wǎng)絡(luò)差評酒店兩種，點入差評酒店，多數(shù)是4至5分的差評，而其中的一條3分的評價得到了酒店方的回復(fù)。該人士表示，當酒店方提出刪除壞評時，網(wǎng)站則建議酒店給予線上回復(fù)，這也是給酒店一個危機公關(guān)的機會。
　　然而，在上萬條好評中，有多少是網(wǎng)絡(luò)水軍的灌水，我們不得而知。在記者詢問如何保證信息的真實性和公正性時，該人士表示，一個是海量的評價有助于提高可信度，另一個則是經(jīng)過審核來確保信息的準確。然而在筆者問到審核程序的具體情況時，該人士卻含糊其辭，不愿透露。
　　有業(yè)界人士表示，即便出現(xiàn)壞評，也未必說明該網(wǎng)站就具有公信力。壞評的出現(xiàn)好比障眼法，為的是讓人們產(chǎn)生一定的信任。
　　調(diào)查現(xiàn)象三：預(yù)訂網(wǎng)站或利用差評向酒店二次收費
　　實際上，酒店的點評不僅僅出現(xiàn)在單純的點評網(wǎng)站中，攜程、藝龍這些預(yù)訂平臺中同樣有來自住客的種種聲音。然而此類網(wǎng)站因與酒店之間產(chǎn)生直接的利益關(guān)系，而令其評價體系更多為利益所操控。這樣的實例在不久前就發(fā)生在攜程身上。
　　住客對某酒店的差評被攜程單方面刪除，引來多方的爭議。該住客認為攜程作為中介機構(gòu)，立場應(yīng)該保持中立，不應(yīng)私自刪除差評，然而此事最后因無權(quán)追究攜程網(wǎng)的責任而不了了之。
　　有業(yè)界人士表示，在線網(wǎng)站抽取酒店傭金，盡管允許會員發(fā)表入住酒店的評價，然而這樣導(dǎo)致的最終結(jié)果可能是:網(wǎng)站可以刪除高傭金酒店的差評。網(wǎng)站也可以利用差評對酒店進行二次收費。 12

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