深圳景軒酒店近日被取消五星級旅游飯店資格，成為國內(nèi)首家被“摘星”的五星級酒店。此事在國內(nèi)酒店行業(yè)引起了不小的震動，行業(yè)開始對現(xiàn)行的酒店管理制度、星評制度進(jìn)行反思。 　　　景軒酒店設(shè)施早已不符合五星級標(biāo)準(zhǔn) 　　　全國旅游星級飯店評定委員會于今年１１月１５日發(fā)出公告，宣布取消深圳景軒酒店五星級旅游飯店資格。１１月２１日，深圳市旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人來到景軒酒店，傳達(dá)了國家旅游局《關(guān)于取消深圳景軒酒店五星級旅游飯店資格的意見》。 　　　記者在國家旅游局網(wǎng)站上看到了全國旅游星級飯店評定委員會發(fā)布的公告：依照中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（ＧＢ／Ｔ１４３０８－２００３），根據(jù)廣東省旅游星級飯店評定委員會上報意見，全國旅游星級飯店評定委員會辦公室委派國家級星評員對深圳景軒酒店進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果認(rèn)定，該酒店在設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等方面已經(jīng)不能達(dá)到五星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求，現(xiàn)決定取消深圳景軒酒店五星級旅游飯店的資格。 　　　深圳市旅游局副巡視員王敏在接受記者采訪時談到，按照規(guī)定，星級酒店每５年進(jìn)行一次復(fù)核，檢查酒店在軟件、硬件方面是否達(dá)標(biāo)，凡是達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的一律“摘星”。景軒酒店由于管理層出現(xiàn)問題，缺乏資金投入，酒店設(shè)施設(shè)備陳舊，酒店的條件和管理服務(wù)已達(dá)不到五星級標(biāo)準(zhǔn)。因此，全國旅游星級飯店評定委員會辦公室委派國家級星評員對該酒店進(jìn)行星級復(fù)核后，作出了上述決定。 　　　據(jù)王敏介紹，景軒酒店被“摘星”后，將按照無星級的酒店正常營業(yè)，價格將由市場調(diào)節(jié)、由酒店自行決定。 　　　記者１２月１２日采訪了景軒酒店的總經(jīng)理鄧景晨。據(jù)鄧景晨介紹，景軒酒店成立于１９９９年初，２００１年取得五星級資格，是深圳市福田區(qū)第一家五星級酒店，地處福田區(qū)中心商務(wù)區(qū)，有過輝煌的歷史，最興旺的時候每月營業(yè)額達(dá)８００萬元。但是，酒店前任總經(jīng)理高勵輝于２００３年接手酒店管理以后，一直沒有對酒店設(shè)施進(jìn)行更新，導(dǎo)致酒店設(shè)施日益陳舊。 　　　鄧景晨說，酒店設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作十分重要，尤其是五星級酒店，很多設(shè)施都要“三年一小換，五年一大換”。但是，在他２００６年１０月接任總經(jīng)理之前，長達(dá)７年的時間里，景軒酒店沒有進(jìn)行過任何裝修，連地毯都沒有更換過。鄧景晨坦言，景軒酒店的條件早已不符合五星級的標(biāo)準(zhǔn)，他和員工們早就知道取消五星級的一天遲早會到來。 　　　管理漏洞導(dǎo)致酒店由盛轉(zhuǎn)衰 　　　據(jù)鄧景晨介紹，景軒酒店是一家全港資獨(dú)資企業(yè)，李姓老板因為生病，于２００３年初將酒店交給酒店的部門管理人員高勵輝管理。但高勵輝擔(dān)任總經(jīng)理后，幾乎沒有再對酒店進(jìn)行投資。中層管理人員遞交的關(guān)于維修酒店設(shè)備、更換服務(wù)員制服的報告，都沒有得到高勵輝的答復(fù)。２００６年９月，高勵輝突然出走，欠下大筆的員工工資、供貨商貨款、水電費(fèi)以及各類稅款，導(dǎo)致酒店經(jīng)營更加困難。 　　　記者采訪了景軒酒店幾位員工，他們告訴記者，前任總經(jīng)理高勵輝隔一個月發(fā)一次工資，到２００６年９月高勵輝逃走時，員工們已被拖欠了３個月至１１個月的工資。一名１９９９年進(jìn)入景軒酒店工作至今的服務(wù)員告訴記者，她的工作服已穿了整整７年，一直沒有更換，直到新任總經(jīng)理上任，酒店員工們才穿上了新的工作服。而事實(shí)上，這樣的窘境并不是景軒酒店的經(jīng)營狀況造成的。鄧景晨告訴記者，景軒酒店的營業(yè)額最少時每月也有２００多萬元，并非拿不出錢用于酒店發(fā)展。 　　　記者了解到，前任總經(jīng)理的做法早已引起了酒店中層管理人員和員工的不滿，可為什么其行為卻一直沒有得到糾正？鄧景晨認(rèn)為，這是景軒酒店的管理制度不完善造成的。長期以來，景軒酒店都是“一把手”說了算，缺乏必要的監(jiān)督，所以才導(dǎo)致前任總經(jīng)理可以獨(dú)斷專行，直接經(jīng)手酒店財務(wù)，并最終給酒店造成巨大的損失。 　　　樹立“星級”品牌必須完善制度加強(qiáng)監(jiān)管 　　　景軒酒店被取消五星級資格的消息在酒店行業(yè)產(chǎn)生了很大的反響，不少酒店管理人員在接受記者采訪時都談到，將以此為誡，不斷完善酒店的管理制度，維護(hù)“星級”品牌。 　　　深圳賽格集團(tuán)在廣西欽州投資建立的白海豚國際酒店于去年１０月開業(yè)，目前正在申請五星級資格。白海豚國際酒店常務(wù)副總經(jīng)理鄺東生告訴記者，他對景軒酒店被“摘星”感到十分遺憾。鄺東生認(rèn)為，酒店管理必須建立監(jiān)督機(jī)制，否則各項規(guī)章、守則都會成為擺設(shè)，不能落到實(shí)處。白海豚國際酒店準(zhǔn)備成立一個質(zhì)量監(jiān)督檢測部門，由酒店行業(yè)的專家和該酒店的專業(yè)人員共同組成，定期對該酒店各項制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。 　　　深圳大學(xué)管理學(xué)院教授馬敬仁認(rèn)為，景軒酒店被“摘星”雖然是酒店內(nèi)部管理問題造成的，但也反映了當(dāng)前星評制度存在的問題。星評專家不能評完就走了，一錘子買賣，應(yīng)該有日常監(jiān)管、抽查?！埃的陱?fù)核”這個周期太長了，像景軒酒店的管理問題早在２００３年就出現(xiàn)了，但直到２００６年才引起星評委員會的注意，要是早一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問題，說不定就不會出現(xiàn)今天這樣的后果。馬敬仁建議，應(yīng)該在當(dāng)?shù)嘏嘤容^成熟的行業(yè)組織，由行業(yè)組織來進(jìn)行星級評比和監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)星評屬地化管理，增強(qiáng)監(jiān)督的有效性。 　　　鄧景晨告訴記者，景軒酒店也吸取教訓(xùn)，正在完善各項規(guī)章制度。今年１２月７日，該酒店下發(fā)了《重申關(guān)于酒店各項規(guī)章制度與程序的通知》。同時，該酒店還成立了“服務(wù)質(zhì)量檢查小組”，實(shí)行從總經(jīng)理到客人的“七級質(zhì)量檢查體系”，并暢通了員工反映問題的渠道，及時搜集、反饋員工的意見和建議。 　　　記者在景軒酒店采訪時看到，酒店經(jīng)營正常，并且已換上了“圣誕裝”準(zhǔn)備迎接節(jié)日。鄧景晨說，現(xiàn)在酒店正在逐漸走上正軌，他將和員工一起努力，在條件成熟時再次向有關(guān)部門申報五星級。
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